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      售后服務

      SERVICE

      一、每走一步,首先想到的是顧客在企業由賣方市場轉變為買方市場后,消費者的消費觀念產生了變化。面對眾多的商品(或服務),消費者更樂于接受質量好的商品(或服務)。這里的質量不僅僅指產品的內在質量,還包括產品的服務質量等一系列因素。因此需要多方面的、大限度地滿足消費者的需求。

      應站在顧客(或消費者)的立場。完善服務系統,加強售前、售中、售后服務,對顧客在使用商品中出現的各種問題及時幫助解決,使顧客感到較大方便。

      高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環。千方百計留住已有顧客。

      建立一切以顧客為主的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等,都要以顧客需求為主,對顧客意見建立快速反應機制。

      二、顧客永遠是對的

      1、顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者;

      2,顧客了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業需要搜集的信息;

      3,由于顧客有“自然一致性”,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。

      三、顧客滿意三要素:

      商品滿意:指顧客對商品品質的滿意。

      服務滿意:指顧客對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯定態度。無論商品多么完善,費用多么合理,當它見諸于市場時,都需要依賴服務?!笆酆蠓罩圃扉L久顧客”。

      企業形象滿意:指社會公眾對企業綜合實力和總體印象的肯定評價。

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